ALUMNI ESPM
26 de janeiro de 2017 • 12:23

É no detalhe que se constrói reputação

Além de credibilidade, as empresas precisam entregar o que prometem aos seus consumidores

O mundo digital tem dado voz de experts a anônimos formando um palanque de especialistas em generalidades, tamanha a necessidade e facilidade das pessoas expressarem suas opiniões. Eles engajam seus players em campanhas, comentam sobre a política e economia do país, e ainda publicam fatos cotidianos de suas próprias vidas. E as marcas estão bem ali no meio dessas publicações, no dia a dia das pessoas, nas experiências boas ou ruins, no valor percebido pelo cliente. Tudo ocorrendo de maneira fluída e natural. Nos dias de hoje, não há mais campanhas publicitárias que os façam comprar um produto em que não acreditam.

Pesquisas de instituições como Serasa Experian mostram que nove em cada dez brasileiros usam os blogs, fóruns e redes sociais para se informar antes de comprar online ou em lojas físicas, independentemente do produto ou serviço a ser adquirido. Nem mesmo o público da primeira infância, que consome vorazmente YouTube, Netflix e aplicativos diversos, fica de fora.. E então, o valor percebido está ali: na boca do seu cliente, que avalia publicamente a sua entrega, fala sobre o seu atendimento pré e pós-venda e comenta sobre a qualidade geral do produto. Simples assim: como se estivesse em um palco ou em uma mesa de bar.

Mas, afinal, é possível blindar a imagem corporativa de sua empresa? A resposta é um sonoro e retumbante não. Restam as marcas a oportunidade de oferecer o melhor produto, serviço e experiência aos consumidores.

Esse trabalho deve começar dentro de casa, por exemplo, com um time de funcionários satisfeitos. A possibilidade de ter um horário flexível de trabalho é um aspecto analisado por um a cada três profissionais, segundo pesquisa elaborada pela Page Personnel. Se não for possível, ainda há a possibilidade de projetar um plano de carreira bem estruturado, um pacote de benefícios mais completo ou mesmo a possibilidade de gerir novos projetos e aceitar desafios.

Além da qualidade dos produtos e serviços e de uma eficiente gestão de pessoas, uma boa reputação corporativa contempla também a inovação, a solidez financeira, a competitividade global e a responsabilidade social da empresa – segundo o ranking das empresas mais admiradas em 2016, realizado pela Fortune, e no qual a Apple conquista o primeiro lugar pelo nono ano consecutivo.

Já no ranking da Fast Company, que compila as empresas mais inovadoras do ano de 2015, curiosamente quem merece destaque e admiração é a BuzzFeed, por sua capacidade de reinvenção, adaptabilidade do negócio e grande volume de aporte financeiro externo. A empresa americana ganhou o globo com fofuras e textos engraçados, e já marca presença em mais de 11 países, com mais de 75% do tráfego do seu conteúdo vindo das redes sociais.

Parece óbvio falar das gigantes? Nem sempre é. O que elas têm em comum além de terem alcançado o sucesso é o comprometimento de entregar o que prometem. Assim como num plano tático de um jogo, elas realmente sabem o que fazer, quais jogadores compõem o seu time e o momento exato de avançar.

DESCRITIVO:

É no detalhe que se constrói reputação, uma vez que
as marcas estão bem ali no meio de uma avalanche de publicações, no dia a dia das pessoas, nas experiências boas ou ruins, e no valor percebido pelo cliente.

PALAVRAS-CHAVES:

Reputação, reputação corporativa, engajamento, satisfação do cliente
Samuel

Samuel Leite é jornalista pela PUC, MBA em marketing pela ESPM, sócio e líder da área de marketing e comunicação do MZGROUP”, consultoria líder em comunicação de negócios, reputação e valor na América Latina. Profissional com mais de 15 anos de experiência em comunicação corporativa e digital, trabalhou no gerenciamento e no planejamento de ações para grandes marcas, como: Honda, Universal Music, John Deere, Microsoft, Bradesco, entre outras.


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